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广西机场集团航旅公司开展“特殊旅客服务”专题培训

为全面提升航旅公司整体服务保障水平,进一步增强服务保障的“专业化、个性化、精细化”,航旅公司于近日组织开展了2019年“特殊旅客服务”专题培训。本次培训根据 “千万级”机场服务质量评审相关要求及《中国民航局残疾人航空运输管理办法》文件规定,结合贵宾服务行业特点与公司业务实际,围绕特殊旅客分类、具体接待要求、情景模拟演练及礼仪操练习四个部分立体式开展。培训覆盖了公司8个一线岗位全体员工,考核通过率100%,学员满意度98%,同比上一期增长5.4%。

专题培训现场

立足实际,全面夯实理论基础

特殊旅客服务作为机场服务品质提升中的重点工作,尤其对于贵宾服务而言更是提升服务品质、打造特色服务品牌、增加服务温度的重要环节,因而作为公司重点提升版块。为达到培训效果,内训师采用了多元化、立体化的培训手法。分别在理论知识及场景模拟版块进行培训授课。

特殊旅客服务作为机场服务的重点工作,是提升服务品质、打造服务品牌、增加服务温度的重要环节。做好特殊旅客服务的基础是对特殊旅客的细致分类和需求提炼。为更好的达到培训效果,内训师运用了形象化“工具箱”,即隐形“陈列架”及“扫码器”等意象化教学工具,通过对“以局部特征锁定特殊旅客具体类别进而关联特定需求和服务流程”这一能力的反复训练,帮助学员快速进入场景状态

在对特殊旅客的界定上,内训师着重强调了特殊关照类、残障类以及其他类旅客的区别。同时根据残障旅客的航空运输要求,结合机场无障碍设施设备设置及实际服务案例,“挑重点、深挖掘”解读局方相关文件规定,让学员掌握更全面、更科学、更系统、更扎实理论知识。

角色体验,切实感受旅客需求

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